Сегодня поговорим о досудебном взыскании дебиторской задолженности. В настоящее время большая часть ресурсоснабжающих компаний освоили судебное взыскание долгов через приказное производство. Я же сейчас расскажу о преимуществах досудебного взыскания перед судебным:
Первое – это, конечно же, сроки. В досудебном взыскании между принятием мер по понуждению должника и оплатой проходят считанные дни, а в судебном – месяцы.
Второе – это возможность живого общения, в котором можно понять причины неоплаты и убедить должника в необходимости погашения долга. В судебном взыскании должник просто пишет возражение на судебный приказ, и все переходит в исковое производство и затягивается еще на долгие месяцы заседаний.
Третье – это возможность работать с большими объемами долгов и вариативность в выборе инструментов взыскания в соответствии с их рентабельностью для каждого сегмента задолженности (по сумме долга). Судебная работа имеет серьезные ограничения по объемам и рентабельна после преодоления определенных порогов суммы долга, которые ощутимо выше порогов рентабельности досудебного взыскания.
В чем основные плюсы досудебного взыскания я описал, теперь – главный вопрос: как его самостоятельно организовать, и все ли могут.
Отвечу так: самостоятельная организация досудебного взыскания на базовом уровне доступна абсолютно всем, на профессиональном уровне не всегда целесообразна, и даже тогда, когда целесообразна, далеко не всем доступна.
Что такое «базовый уровень»? Это когда имеются какие-то контактные данные должников, и регулярно осуществляется коммуникация. Самый недорогой способ – это голосовые рассылки, так называемый автоинформатор. Здесь необходимо отметить, что очень важно направлять индивидуальное сообщение с обозначением услуги, адреса и суммы долга. По долгам от нескольких тысяч рублей также целесообразно направлять СМС-сообщения, тоже индивидуальные. Про коммуникацию через квитанции, приложения для оплаты и различные расклейки на домах не говорю, так как это было всегда.
Хочется обратить внимание на то, что у контактного центра и подразделений сопровождения должны стоять ежемесячные нормативы на актуализацию контактных данных, и ни одно обращение потребителя не должно остаться без их пополнения.
Все становится на порядок сложнее, когда мы говорим про организацию профессионального досудебного взыскания дебиторской задолженности. Здесь нужны особые кадры, инфраструктура и контактные данные должников.
Начнем с кадров. Какие сотрудники нужны для реализации такого проекта: руководитель, сотрудник по техническому коллекшену, операторы контактного центра, руководители групп контактного центра, программист. Каждая позиция здесь на вес золота.
Руководитель должен обладать достаточно специфическим опытом, чтобы у него было сформированное ви́дение того, как должна быть устроена работа по дистанционному взысканию в целом. Обычно даже те, кто работал во взыскании долгов, например в банках, видели только часть этой работы. Лучше всего подойдут руководители с опытом работы в региональных микрофинансовых организациях, поскольку там нет головных офисов и вся работа строится в регионе. У такого руководителя есть возможность окунуться во все вопросы: какие нужны люди и с какой мотивацией, какие платформы и инструменты использовать, чтобы они были эффективны и рентабельны. Но даже человек с таким опытом может не всегда решить ключевую проблему – где найти контактные данные должников.
Мой опыт, к примеру, состоит из 15 лет работы в розничном бизнесе «синего» банка, я последовательно прошел все ступеньки от главного специалиста до управляющего регионального операционного офиса, при этом работа по снижению уровня просрочки шла красной линией через всю работу розничного бизнеса, ведь это бизнес с десятками тысяч выданных кредитов, кредитных карт и ипотек. Впоследствии я два года руководил региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами и биллинговой компанией, мы заходили в новые технологические зоны, т.е. начинали оказание услуг десяткам тысяч новых потребителей, переводили старых потребителей на прямые договоры, а спустя некоторое время – начинали заниматься взысканием задолженности. Я понимаю, чем сопровождаются подобные процессы, и какие проблемы, в том числе системные, влияют на уровень платежей в коммунальной отрасли.
Если говорить про специалистов контактного центра, то работать весь день на телефоне в принципе готовы не многие, а взыскивать долги – и подавно, тем более конкурировать в этой сфере за кадры приходится с банками и МФО, где традиционно высокие уровни доходов. Поэтому мотивация у сотрудников должна быть соответствующая: мы платим оператору контактного центра примерно 12-15% от взысканной им суммы, с учетом налоговой нагрузки стоимость взыскания контактным центом может достигать 20%.
Программисты и сотрудники технического коллшекшена в этой отрасли тоже редкость, ведь подавляющее большинство программистов – специалисты в узкой области.
Какая требуется инфраструктура: · специальные рабочие места для контактного центра; · CRM-система и ее доработка, внедрение и сопровождение; · инструменты технического коллекшена: голосовые и СМС-рассылки, чат бот и «искусственный интеллект», отчетность и аналитика.
В текущих условиях стоимость организации такого подразделения начинается с 3 млн. рублей, но все это не имеет никакого смысла, если вы не имеете контактных данных по нескольким десяткам тысяч должников.
Где брать контакты? Отвечу, как все: «из открытых источников». Гугл с этим не поможет, т.к. это профессиональный секрет всех тех, кто умеет это делать, и свои услуги в этой сфере никто публично не рекламирует. Конечно, есть службы безопасности, которые могут установить и проверить какую-то информацию, например на кандидата на работу, но получать информацию по десяткам тысяч должников они не будут.
В итоге получается, что сформировать подразделение по взысканию можно, но велика вероятность неуспеха этого предприятия, его работа вполне может стать нерентабельной.